Jornada Digital do Paciente – o que é, as vantagens e as etapas
2 de junho de 2022
Os profissionais da saúde e os gestores dos hospitais devem se preocupar com o atendimento humanizado e rápido dos pacientes. Só que atingir esse objetivo não é tão simples assim. Por isso, conhecer a jornada digital do paciente tem sido a melhor solução da atualidade para eles. E para quem não conhece ainda o que é essa jornada, trouxemos a resposta. Em cada um dos tópicos abaixo, traremos informações valiosas. Elas vão ajudar a sua clínica/laboratório ou o seu hospital a melhorar o atendimento ao paciente através da tecnologia.
O que é a experiência do paciente
Esse é o nosso primeiro tópico e um dos mais importantes também. O motivo é que entender a experiência do paciente é essencial para que a gente saiba também sobre a jornada dele. A ideia de colocar o paciente como foco dos negócios não é de hoje. Ela vem junto com o conceito da saúde 5.0. O objetivo é usar as tecnologias para melhorar a experiência do paciente em todos os momentos. É aquela ideia de usar as ferramentas digitais para agilizar uma consulta ou ter um diagnóstico mais rápido, por exemplo. Então, a experiência do paciente é assertiva quando ele é compreendido, recebe o melhor tratamento e de maneira rápida. Só que aí vem a pergunta: como melhorar a experiência do paciente? A resposta você pode imaginar: entendendo e aplicando a jornada no dia a dia.O que é a jornada digital do paciente
A jornada digital do paciente começa bem antes dele ir até o seu consultório, clínica, laboratório, posto de atendimento, etc. Sabe por quê? Porque o início vem do momento em que ele começa a buscar informações na internet sobre a doença, os remédios e outros temas.
Dessa forma, entenda essa jornada com uma escada, um funil ou etapas. O que vai indicar os passos trilhados pelo paciente em cada momento que ele tiver alteração no quadro de saúde.
Essa jornada digital é válida para cada perfil de paciente. Afinal, os pacientes são pessoas e que possuem experiências de vidas diferentes. Assim, traçar esse caminho pode indicar um atendimento mais personalizado, mais diferenciado e mais focado em resultados.
As vantagens da jornada do paciente
Essa integração entre novas tecnologias e a área da saúde geram bons frutos em vários sentidos, o que já tem se provado nas últimas décadas. E mais fortemente nos últimos anos. Um bom exemplo vem da gestão digitalizada. A partir da jornada do paciente, o gestor consegue ter dados mais rápidos e mais assertivos para o processo analítico. Assim, ele pode tomar melhores decisões ao buscar soluções para cada momento. A lista das vantagens diretas que esse estudo do paciente pode trazer é extensa. Logo, passa pela possibilidade de agendar consultas online, mas chega até mesmo a integração de dados entre laboratórios e clínicas com os hospitais e postos de atendimento.Os exemplos práticos de como aplicar a jornada do paciente
Uma das boas formas de trazer qualquer explicação na prática é usando exemplos. Veja 3! O Robô Laura usa a Inteligência Artificial para identificar quais são os pacientes que possuem um “histórico” de risco. Assim, torna possível que equipes médicas estejam atentas para uma gestão de cuidado mais eficiente. 24 mil vidas foram salvas com esse robô. A iClinic é uma plataforma de gestão de clínicas médicas. A ideia é permitir, através do uso de ferramentas digitais, o agendamento online, o prontuário eletrônico e o marketing médico. Mais de 23 mil médicos de 750 cidades fazem parte do sistema. A Cuco Health é outra plataforma na área da saúde, só que bem mais focada no paciente. Assim, a ideia é trazer um estímulo para que ele siga com o seu tratamento médico. E faz isso ao emitir lembretes, ao personalizar a experiência quanto à patologia e oferece educação. Conhecemos alguns exemplos práticos do uso dessa jornada do paciente digital de maneira positiva para todos. Mas, ainda não explicamos o que é ou como acontece esse processo. Faremos isso a partir do próximo tópico.Qual é a jornada do paciente
Levando em conta que todo profissional de saúde deve se atentar ao fato de que o paciente tem o seu próprio perfil, a gente chega nessa na jornada do paciente. Ao passo que ele pode estar no hospital ou em outros ambientes ligados à área da saúde. Mas, qual é a jornada do paciente? De maneira geral, ela acontece a partir de 6 degraus ou 6 etapas do funil, que serão detalhadas abaixo. Confira.1 – O estado de saúde
A primeira parte tem relação com a conscientização sobre o estado de saúde do paciente. É exatamente a ideia dos primeiros sintomas, onde é natural que ele busque informações na internet, optando até mesmo por tratamentos caseiros.2 – A consulta de avaliação
Após isso, o que o paciente faz, caso não tenha melhoras, é agendar uma primeira consulta médica. Aqui entra a importância do atendimento, onde o profissional deve trazer informações precisas e confiáveis para ele, muito além do que encontra na internet.3 – Os exames complementares
Na sequência do acolhimento ao paciente, o profissional da saúde pode recomendar um exame médico complementar para se chegar ao diagnóstico mais preciso. Assim, o paciente deve receber indicações de clínicas, laboratórios, etc.4 – A adesão ao tratamento
O tratamento médico vai começar a partir do resultado que foi colhido nos exames, depois dos laudos médicos. Nessa hora, os profissionais devem estar atentos para passar as informações e sanar as dúvidas dos pacientes de maneira muito clara, garantindo a eficácia do tratamento.5 – A mudança de hábitos
Essa etapa é complementar à última, porque junto com o tratamento também é comum de vir as indicações de mudanças de hábitos. Assim, os profissionais podem indicar as melhores respostas. Por exemplo, a inclusão de atividade física, as mudanças alimentares e outras orientações para evitar que os mesmos motivos levam os pacientes a novos tratamentos.6 – A fidelização com o ambiente
A última parte é a chance de fidelizar o cliente/paciente. Uma ideia para fazer isso, além de manter um acolhimento e um bom atendimento durante todas as etapas, é a de marcar os retornos médicos ou fazer indicações, por exemplo.Como mapear a jornada do paciente
Existem algumas estratégias que estão sendo testadas e apresentaram ótimos resultados. A partir disso, elas passaram a ser usadas para criar um mapa da jornada do paciente. Então, ainda que não exista uma metodologia única para fazer esse mapa de onde o paciente digital está posicionado, saiba que essas ideias funcionam muito bem quando aplicadas na prática.A privacidade do paciente
Uma das estratégias é garantir a privacidade dos dados do paciente. Isso permite que ele se sinta à vontade para participar de todo o processo, enviando novas informações ou relatando acontecimentos, por exemplo. A Lei Geral de Proteção de Dados e outras regras atestam a importância disso.Os serviços online
A próxima dica é começar a oferecer os serviços online. Por exemplo, o agendamento online, que já é visto como comum em boa parte do país. Mais do que agendar sem sair de casa, o paciente poderá receber notificações e avisos para não perder a consulta. É uma estratégia mais barata para os profissionais da saúde e as empresas, além de ser totalmente positiva para melhorar a experiência do paciente. O autoatendimento é outra ideia que pode funcionar bem.A integração dos dados
As duas dicas acima podem dar a impressão de que não geram resultado. No entanto, ao falar sobre a integração de dados de cada paciente será possível observar o monitoramento dele em cada etapa. Hoje em dia, os serviços em nuvem possibilitam isso de maneira muito simples e rápida.Os feedbacks dos pacientes
A última dica que pode ajudar nesse mapeamento da jornada do paciente é a abertura de espaço para os retornos. O objetivo é simples: transformar os dados em experiência de valor para os pacientes. Então, o gestor que tem os feedbacks poderá identificar os processos que mais impactam na escolha do paciente para determinados serviços. Logo, torna-se possível criar soluções para eles.Por onde começar?
O tema ainda é recente, mas uma coisa é certa: você já teve o melhor começo, que é justamente o estudo e o conhecimento sobre esse assunto. Dessa forma, é aperfeiçoando a jornada do paciente que poderá encontrar as melhores soluções.
A partir dessa introdução, saiba que o interessado em investir nessa nova estratégia também deve buscar mais informações. Ou seja, o conhecimento acerca dos agendamentos online, das ferramentas, da computação e outras tecnologias. O foco é chegar a uma melhor gestão.
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